`

Algemeen23.11.2012

Rapportcijfer 6,9 voor klantenservices van reisondernemingen


Schermafbeelding 2012-11-23 om 09.41.17.png
Schermafbeelding 2012-11-23 om 09.41.17.png

Softwareleverancier KANA doet jaarlijks onderzoek naar de prestatie van klantenservices in Nederland. Telecombedrijven scoren in het meest recente onderzoek het slechtst, met een gemiddelde van 5,4. De gezondheidszorg en de bancaire sector staan bovenaan. De reiswereld volgt dan op de derde plaats, met een rapportcijfer 6,9. De totale waardering van klantenservices is en klein beetje omhoog gegaan ten opzichte van 2011: van 6,0 naar 6,2. Grootste ergernissen blijven nog steeds lange wachttijden en het niet nakomen van toezeggingen. 

’s Avonds bereikbaar
Wanneer de respondenten de klantenservice benaderen met een klacht of een vraag, verwacht twee derde binnen een dag een reactie. Zo’n 20 procent van alle respondenten wil zelfs binnen vier uur respons. Bij een suggestie of offerteaanvraag gaan de meeste respondenten uit van een langere reactietijd. De overgrote meerderheid van de respondenten vindt dat de klantenservice op werkdagen ook ’ s avonds bereikbaar moet zijn. Een toenemend aantal mensen wil een klantenservice ook in het weekend kunnen bereiken. In die wens ligt de nadruk op overdag: zo verlangt 83,3 procent een beschikbare klantenservice op zaterdagochtend en 43,8 procent op zondagmiddag.

Klagen via social media
Logischerwijs blijkt uit het onderzoek dat steeds meer Nederlanders social media gebruiken. Facebook is veruit het populairst (66%), daarna volgen Youtube (40%) en Google+ (26%). Internetfora en social media worden ook steeds vaker gebruikt om een vraag, klacht, opmerking of review over een organisatie of product te plaatsen. Klagen doet men vaker via social media (10,4%) dan via fora (6,5%). Vorig jaar was dit nog gelijk. Vragen en reviews plaatst men juist vaker op fora. Wanneer mensen een vraag of klacht op een internetforum of social media hebben geplaatst, verwacht twee derde van de klanten een reactie van de betreffende organisatie. Bij een review of een opmerking is dit ongeveer een derde.

Avatar foto
Redactie Travelvalley

De redactie van Travelvalley schrijft dagelijks over nieuws en trends op gebied van reizen. Volg ons ook via Twitter, Facebook en Instagram.