`

Algemeen18.10.2010

Code of Conduct voor Nederlandse online reisindustrie


Vandaag presenteert ebookers.nl een Code of Conduct voor de Nederlandse reisindustrie. Ontstaan door een gebrek aan duidelijke regelgeving voor de Nederlandse markt, waarvan de consument nadeel ondervindt. De Code bestaat uit vijf simpele, maar belangrijke regels voor online aanbieders van reizen. Ebookers.nl conformeert zich aan deze regels, en hoopt dat andere aanbieders op de Nederlandse markt zullen volgen.

De vijf regels
1. Transparantie komt altijd op de eerste plaats
2. Verborgen kosten komen niet voor
3. Consumentenvertrouwen wordt gewonnen in een veilige omgeving
4. Reiservaring moet gedeeld worden met de consument
5. Service stopt niet na betaling

1. Transparantie komt altijd op de eerste plaats
Consumenten begrijpen vaak niet hoe de prijzen van vliegtickets of andere producten zoals hotels tot stand komen. Op onze website proberen we daarom zo duidelijk mogelijk te zijn over zowel de producten als de prijsstelling van de producten.

2. Verborgen kosten komen niet voor
‘What you see is what you get’. De concurrentie binnen de reisbranche is groot. Meestal is de prijs het voornaamste concurrentiemiddel. Dat zou niet mogen leiden tot kosten die in eerste instantie verborgen blijven voor de consument, maar in een latere fase van het boekingsproces worden doorberekend (zogenaamde verborgen boekingskosten). De totaalprijs van vliegtickets, hotels, of andere producten moet direct na de zoekopdracht van de klant worden weergegeven. In deze prijs moeten servicekosten, kosten voor een reisverzekering en alle overige kosten zijn inbegrepen. Enkel de eventuele kosten die afhankelijk zijn van de betaalmethode die de consument pas tijdens de laatste fase van het boekingsproces kiest, kunnen vooraf niet in kaart worden gebracht.

3. Consumentenvertrouwen wordt gewonnen in een veilige omgeving
Betaalmethodes moeten te allen tijden 100% veilig zijn. Consumenten moeten daarnaast ook zekerheid hebben over de betrouwbaarheid van derde partijen, die bij het boekingsproces betrokken zijn. Consumenten moeten er op kunnen vertrouwen dat hun persoonsgegevens niet misbruikt worden. Wanneer er sprake is van bedreigingen of mogelijke fraude dienen boekingssites hun klanten te waarschuwen.

4. Reiservaring moet gedeeld worden met de consument
Boekingssites worden vaak gezien als een platform waar vraag en aanbod elkaar ontmoeten. In de praktijk kunnen en moeten we echter veel meer zijn dan dat alleen. Om ons schimmige image achter ons te laten, en het vertrouwen van de consument te versterken, moeten we onze waarde etaleren. Achter de schermen van techniek en hardware zijn we bedrijven die worden geleid door mensen die net zo enthousiast zijn over reizen als de mensen die onze websites bezoeken. Door onze kennis op persoonlijk wijze te delen kunnen we het vertrouwen van de consument herwinnen.

5. Service stopt niet na betaling
Wij bieden mensen service van deur tot deur. Wanneer onze klanten tijdens hun reis tegen problemen aanlopen ligt de oorzaak hiervan vaak bij het hotel of de vliegmaatschappij. Toch moet de Nederlandse boekingssite via welke de reis geboekt is zich altijd inzetten om de klant te helpen met een klacht. Waar mogelijk moet de klant in contact worden gebracht met de juiste organisaties of personen.

Marjolijn Hendriksen, Marketeer van ebookers.nl: “Nederland is het enige land in Europa zonder wetten of eenduidige regelgeving voor boekingssites. Dat werkt in het nadeel van de consument. Omdat de Nederlandse overheid hier geen werk van maakt, doen we het zelf.” De Code hanteert vijf kernonderwerpen: transparantie, het belang van de klant, het delen van kennis, prijsstelling en service. 
 
De meeste Nederlandse websites vallen onder de Reclame Code Commissie en de ANVR. In de praktijk hebben deze organisaties echter niet de mogelijkheid of de middelen om de regels in Nederland te handhaven. Dit veroorzaakt een nadelige situatie voor de consument, onder meer door onduidelijke prijsstelling, het in rekening brengen van extra kosten tijdens het boekingsproces, en onvolledige beschrijvingen van producten en aanbiedingen. Met deze Code willen wij een discussie op gang brengen onder boekingssites over deze omstandigheden. Wij willen naar een situatie waarin consumenten op transparante wijze worden geholpen bij het zoeken naar een reisproduct, zonder het risico te lopen daarbij bedonderd te worden.”
 
Transparantie
De afgelopen maanden heeft ebookers.nl intensief Nederlandse online discussiefora geobserveerd. De boekingssite trof op vele fora discussies aan van consumenten die zich belazerd voelden na het boeken van vliegtickets of complete vakanties. Dit had veelal met de prijs te maken.
 
Deelnemers aan online discussies adviseren elkaar vaak om prijzen van vier of vijf boekingssites met elkaar te vergelijken om de voordeligste prijzen te vinden. Echter, om tot de uiteindelijke prijs van de vakantie of ticket te komen, moet het boekingsproces vaak tot aan de boekingsbevestiging worden doorlopen. Dit doordat er vaak sprake is van ‘verborgen kosten’ die later in het boekingsproces bij de prijs worden opgeteld.

Ondanks het feit dat de Nederlandse wet voorschrijft dat de volledige prijs “zo snel mogelijk” in het boekingsproces moet worden weergegeven, houden vele boekingssites zich daar niet aan. ebookers.nl ziet dit als een duidelijk signaal dat de transparantie in de Nederlandse online reisindustrie moet worden verbeterd. Door middel van de Code of Conduct wil ebookers.nl de reisindustrie eenvoudiger en inzichtelijker maken.
 
Vertrouwen
Het soms lage consumentenvertrouwen in de online reisindustrie raakt alle aanbieders in de markt. Met de vijf regels van de Code hoopt ebookers.nl de zorgen van de consument over de prijsstelling weg te nemen, en zo het consumentenvertrouwen te verbeteren. Volgens ebookers.nl is het daarom ook van belang dat zoveel mogelijk aanbieders deelnemen aan een discussie waarin zij eerlijk en kritisch naar zichzelf kijken. Verwacht wordt dat de Code vóór het einde van het jaar kan worden goedgekeurd door zoveel mogelijk aanbieders in de online reisindustrie.

Wat ons betreft een prima actie! Dit is uiteindelijk alleen maar in het voordeel van de consument!

Avatar foto
Redactie Travelvalley

De redactie van Travelvalley schrijft dagelijks over nieuws en trends op gebied van reizen. Volg ons ook via Twitter, Facebook en Instagram.